För lite intern­kommunikation kan ge stora problem

Vad menas med intern kommunikation?

– Strategisk intern kommunikation är det medvetna och ständigt reflekterande arbetet med kommunikationen i organisationen som stödjer, driver, utvecklar och ändrar organisationens strategiska inriktning, berättar Mats Heide, professor i strategisk kommunikation vid Lunds universitet.

Alltför ofta förminskas intern kommunikation till en fråga om att sprida information till medarbetarna som befinner sig i olika delar av organisationen. Intern kommunikation handlar inte bara om att sprida information från ledning till medarbetare, utan om kommunikation, tolkning och förståelse och kräver därför ofta dialog med ömsesidigt lyssnande.

– Ledningen har ofta en övertro på intranätet och antar att bara för att man lägger ut information där så vet alla om, förstår och accepterar den. Men det är inte så det fungerar i verkligheten. Alla hittar inte informationen och det kanske finns alldeles för mycket information och då blir det istället overload.

För att den interna kommunikationen ska komma till sin fulla rätt behövs en struktur och ett system för den.

– Fundera på vad organisationens interna kanaler är till för och se till att använda dem rätt. Vilka nackdelar och vilka fördelar har de? Använd inte möten för att förmedla information, den kan ni lika gärna ge på mejl eller intranät. Använd istället tillfället till diskussion och dialog, uppmanar Mats Heide.

Fler och bättre innovationer

Intern kommunikation är ett outnyttjat kapital med stor potential, påpekar han.

– Här finns stora möjligheter att bland annat höja motivation och trivsel och att öka förtroendet för ledningen. Men även bidra till fler och bättre innovationer och högre kvalitet på företagets produkter och tjänster. Väl fungerande intern kommunikation kan också skapa mening kring organisationens strategier. 

Intern kommunikation är inget för nybörjaren

Det är inte ovanligt att lejonparten av ett företags kommunikationsbudget går till insatser som är riktade till externa målgrupper och att den interna kommunikationen för en tynande tillvaro, både när det gäller pengar och personal. Ofta är det till exempel den mest juniora kommunikatören som får ta hand om interkommunikationen, vilket är olyckligt menar Mats Heide.

– Att utveckla strategisk intern kommunikation kräver både erfarenhet, utbildning och personlig mognad – samt bra kunskap om verksamheten.

Varför anses ofta den externa kommunikationen vara viktigare än den interna?

– Jag tror att det handlar om att det är lättare att bländas av extern kommunikation, vilket gör att det också är lättare att få pengar till den. Det handlar om ledningens känslor. Den externa kommunikationen ger kanske snabbare effekt, är lite coolare och bekräftar ledningens ego.

Externkommunikationens högre status legitimerar också att miljoner kan läggas på en reklamkampanj som ska ge uppmärksamhet till organisationen. Trots att forskningen är entydig, snabba kampanjer är inte effektiva i det långa loppet, påpekar Mats Heide.

– De kanske har en viss effekt direkt efteråt om man gör en mätning. Men den effekten försvinner snabbt och kännedomen faller till den nivån den var innan. Det blir som ett tomtebloss. Jobbar man däremot långsiktigt och kontinuerligt kan man få en effekt som håller i sig.

Det som många gånger saknas i organisationer med icke-fungerande internkommunikation är tillräckligt med bakgrundskunskap om kommunikation hos de som fattar besluten.

– Intern kommunikation är en strategisk aspekt av organisationen och dess verksamhet. Det är en hygienfaktor att ledningen i en organisation har ett intresse och en förståelse för kommunikation och att strategisk intern kommunikation är en ledningsfråga.

Ledarskap och kommunikation går hand i hand

Men det kräver mod, påpekar Mats Heide.

– En modig ledning vågar ta emot kritik och negativ information. En modig ledning vågar bjuda på sig själv och erkänna både brister och felfattade beslut. Att visa sig sårbar är ju mod. En bra bok på temat som jag verkligen rekommenderar ledningsgrupper och chefer att läsa är Mod att vara sårbar av den amerikanska forskaren Brené Brown.

Forskningen visar att i organisationer, offentliga som privata, där högsta chefen är intresserad av kommunikation så läggs det också mer resurser på intern kommunikation.

– De förstår helt enkelt vikten av den interna kommunikationen därför att de inser att ledarskap och kommunikation går hand i hand. Ledarskap handlar ju till 80–90 procent om kommunikation, konstaterar Mats Heide.

Företagets viktigaste kommunikationsresurs: medarbetarna

Ytterligare en anledning till att ta intern kommunikation på allvar är att medarbetarna är organisationens viktigaste kommunikatörer.

– Medarbetares roll i den interna kommunikationen är den allra viktigaste för en organisation och dess framgång. Det är medarbete som ska leva upp till kunders och andra externa parters förväntningar. Medarbetarna förväntas leva varumärket och infria de löften som organisationen ger.

Med en icke-fungerande internkommunikation riskerar organisationen att förlora många värden. Allvarliga konsekvenser av bristande intern kommunikationen är till exempel låg motivation och trivsel hos medarbetarna, lågt förtroende för ledningen samt svag innovationsförmåga och sämre kvalitet på produkter och tjänster.

– När den interna kommunikationen inte fungerar leder det till ett slutet diskussionsklimat där medarbetare inte får feedback på förslag och åsikter och inte vågar säga vad de tycker och inte heller upplever att de blir lyssnade på. Detta gör att man blir en dum organisation, säger Mats Heide.

Bli inte nästa Facit: lyssna och lär

Just att lyssna är oerhört viktigt för företagets framtida framgång.

– Satsa på lyssnande. Ni kanske inte kan lyssna på precis alla, men gör åtminstone ett försök att lyssna på några. Och fundera över vilka det är ni i ledningen lyssnar på – är det de som skriker högst eller de som har något att säga?

Många stora kriser har sitt ursprung i brister i den interna kommunikationen.

– Det beror många gånger på att mellanchefer stoppat signalerna från medarbetarna, man har inte velat eller vågat föra dem uppåt. Ju mer hierarkisk organisation desto svårare blir det med kommunikationen. Det blir lätt som viskleken: på väg mot toppen skalas kantigheterna av och när budskapet når toppen är det mest positivt kvar. Den högsta ledningen har därför ofta en positivt skev bild av verkligheten, säger Mats Heide.

Att inte lyssna kan ta en ände med förskräckelse, något som inte minst teknikhistorien har lärt oss. Minns ni till exempel Facit, Blackberry och Enron?

– En gång i tiden var de framgångsrika företag, till och med världsledande, men har numera försvunnit därför att ledarna inte värdesatta lyssnandet. De blev dumma organisationer.